96322熱線坐席服務(wù)整體外包采購(gòu)項(xiàng)目詢價(jià)公告

為持續(xù)做好全省交通一卡通及ETC線上平臺(tái)客服工作，采購(gòu)96322客服熱線坐席服務(wù)一年。現(xiàn)采用公開(kāi)詢價(jià)的方式進(jìn)行詢價(jià)采購(gòu)。

一、詢價(jià)單編號(hào)：（MGSKJ20220228016）

二、詢價(jià)采購(gòu)范圍如下：

三、服務(wù)內(nèi)容：

根據(jù)甲方需求，按照24小時(shí)全天候服務(wù)的平臺(tái)工作模式，由乙方負(fù)責(zé)提供7*15小時(shí)4個(gè)席位96322服務(wù)平臺(tái)系統(tǒng)、平臺(tái)系統(tǒng)管理和相關(guān)服務(wù)，甲方支付相應(yīng)信息技術(shù)服務(wù)費(fèi)。

（一）服務(wù)內(nèi)容及要求：

1、96322服務(wù)平臺(tái)建設(shè)

（1）建設(shè)內(nèi)容：本項(xiàng)目采用非甲方自建系統(tǒng)的方式建設(shè)96322服務(wù)平臺(tái)。依托整體外包呼叫中心業(yè)務(wù)系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)座席功能，移植既有的應(yīng)用軟件繼續(xù)使用，相關(guān)的座席終端電腦、錄音工作站、話務(wù)盒、耳麥等設(shè)備由乙方投入并進(jìn)行安裝調(diào)試，甲方配合乙方提供相關(guān)資料、證明等材料做好96322服務(wù)平臺(tái)的割接工作。

（2）系統(tǒng)切換：成交后兩天內(nèi)切換完成。

2、平臺(tái)系統(tǒng)要求

（1）通過(guò)96322服務(wù)平臺(tái)，對(duì)社會(huì)公眾提供咨詢、投訴等服務(wù)，實(shí)行受理、專家解答、答復(fù)反饋、意見(jiàn)收集一站式流程服務(wù)。

（2）建立信息知識(shí)庫(kù)：將省統(tǒng)一政策和各地市的個(gè)性化業(yè)務(wù)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)等通過(guò)統(tǒng)一的內(nèi)容采編、審核口徑形成的豐富知識(shí)庫(kù)。

（3）實(shí)現(xiàn)熱線服務(wù)全程跟蹤考核：通過(guò)對(duì)熱線接聽(tīng)的自動(dòng)錄音、報(bào)表系統(tǒng)的實(shí)時(shí)跟蹤問(wèn)效，建立“96322”呼叫服務(wù)質(zhì)量的全過(guò)程監(jiān)督考核。

3、96322服務(wù)平臺(tái)運(yùn)營(yíng)管理服務(wù)

（1）委托服務(wù)內(nèi)容：甲方委托乙方對(duì)96322服務(wù)平臺(tái)進(jìn)行系統(tǒng)管理、維護(hù)，確保平臺(tái)運(yùn)行穩(wěn)定；提供優(yōu)質(zhì)96322服務(wù)平臺(tái)接線服務(wù)（包括提供優(yōu)質(zhì)呼叫中心環(huán)境、標(biāo)準(zhǔn)座席、辦公場(chǎng)地、人員培訓(xùn)、服務(wù)報(bào)告等）。

（2）服務(wù)方式：乙方成立項(xiàng)目管理工作小組，負(fù)責(zé)平臺(tái)建設(shè)和運(yùn)營(yíng)管理過(guò)程中各類業(yè)務(wù)、技術(shù)問(wèn)題的協(xié)商、評(píng)估及具體工作的落實(shí)、執(zhí)行，實(shí)現(xiàn)平臺(tái)的正常運(yùn)行。由乙方提供優(yōu)質(zhì)的呼叫中心環(huán)境和辦公場(chǎng)地，對(duì)熱線人員進(jìn)行招聘、培訓(xùn)，并對(duì)熱線人員進(jìn)行日常考勤、考核、排班管理，注重服務(wù)質(zhì)量分析管控，確保96322服務(wù)平臺(tái)服務(wù)質(zhì)量達(dá)到甲方要求。

4、服務(wù)要求

（1）乙方提供7*15小時(shí)4個(gè)坐席的96322服務(wù)平臺(tái)接線服務(wù)，包括電話、微信等話務(wù)對(duì)接服務(wù)。每通話務(wù)系統(tǒng)文字檔案必須保存180天以上，錄音必須保存90天。

（2）乙方應(yīng)制定專門的熱線服務(wù)負(fù)責(zé)人，負(fù)責(zé)對(duì)熱線服務(wù)接線員進(jìn)行管理和考核，并定期（每月5日前）向甲方提交96322客戶服務(wù)數(shù)據(jù)分析報(bào)告。

（3）乙方設(shè)置 5*8小時(shí)客服投訴電話（投訴電話：13358241179），并確保有投訴處理人員接聽(tīng)電話；乙方接到甲方的投訴電話后應(yīng)于1小時(shí)內(nèi)響應(yīng)，并及時(shí)妥善處理好投訴事件，維護(hù)甲方電話服務(wù)平臺(tái)的正常運(yùn)行及良好形象。

（4）乙方應(yīng)指定專門技術(shù)服務(wù)人員1至2名負(fù)責(zé)對(duì)甲方的96322服務(wù)平臺(tái)系統(tǒng)進(jìn)行定期巡檢維護(hù)，并對(duì)甲方進(jìn)行必要的技術(shù)服務(wù)指導(dǎo)和培訓(xùn)。

（5）服務(wù)期間，如因甲方業(yè)務(wù)需要需增配坐席，雙方協(xié)商并以甲方最終確認(rèn)單作為增配坐席的結(jié)算依據(jù)。

四、服務(wù)應(yīng)達(dá)到的目標(biāo)：保障福建交通一卡通96322服務(wù)平臺(tái)穩(wěn)定運(yùn)行，并為廣大用戶提供優(yōu)質(zhì)的接線服務(wù)。

五、提供運(yùn)營(yíng)管理服務(wù)的地點(diǎn)：福州。

六、最高限價(jià)及付款方式：

（一）最高限價(jià)：詳見(jiàn)報(bào)價(jià)文件。

（二）付款方式：合同簽訂后，每季度服務(wù)結(jié)束后的于7個(gè)工作日內(nèi)，乙方提供季度服務(wù)報(bào)告給甲方，甲方按季度支付合同金額的25%服務(wù)費(fèi)至合同結(jié)束為止;在支付款前需收到與支付金額等額的6%增值稅專用發(fā)票(后續(xù)開(kāi)票根據(jù)國(guó)家增值稅稅率調(diào)整進(jìn)行相應(yīng)調(diào)整，價(jià)格隨之調(diào)整)。

七、報(bào)價(jià)要求

（一）報(bào)價(jià)人資格要求

1.本次詢價(jià)要求報(bào)價(jià)人具有有效的企業(yè)營(yíng)業(yè)執(zhí)照，且具有獨(dú)立法人資格的服務(wù)商。

2.本項(xiàng)目的報(bào)價(jià)人只能提交一份報(bào)價(jià)文件，但如果報(bào)價(jià)人之間存在下列互為關(guān)聯(lián)關(guān)系的情形之一的，不得同時(shí)參加本項(xiàng)目報(bào)價(jià)，違反規(guī)定的，均為無(wú)效報(bào)價(jià)：

A、法定代表人為同一人的兩個(gè)及兩個(gè)以上法人；

B、母公司與絕對(duì)控股子公司；

C、均為同一法人或自然人直接或間接持股50%及以上的被投資公司。

（二）報(bào)價(jià)文件的獲取

凡愿意參加報(bào)價(jià)的報(bào)價(jià)人請(qǐng)于2022年3月2日18：00前（北京時(shí)間），發(fā)送報(bào)名材料電子郵件（報(bào)名項(xiàng)目、報(bào)名單位、聯(lián)系人、聯(lián)系電話、營(yíng)業(yè)執(zhí)照電子版附件）到本詢價(jià)公告的電子郵箱地址scb@dxmdk.com進(jìn)行報(bào)名登記，領(lǐng)取報(bào)價(jià)文件。

（三）報(bào)價(jià)文件遞交

1.報(bào)價(jià)文件遞交截止時(shí)間（報(bào)價(jià)截止時(shí)間，下同）為2022年3月3日15時(shí)30分（北京時(shí)間），報(bào)價(jià)人應(yīng)于當(dāng)日15時(shí)30分之前將報(bào)價(jià)文件遞交至福建交通一卡通有限公司（地址：福州市晉安區(qū)金雞山路27號(hào)一號(hào)樓七層）。報(bào)價(jià)文件須加蓋企業(yè)公章并將報(bào)價(jià)文件信封加蓋密封章后遞交我司，在封面上清晰標(biāo)明詢價(jià)編號(hào)、報(bào)價(jià)人名稱、報(bào)價(jià)人聯(lián)系人或委托人等信息。如有變動(dòng)另行通知。（郵編：350011）

2．詢價(jià)人定于2022年3月3日15時(shí)30分在同一地點(diǎn)舉行公開(kāi)評(píng)審，逾期送達(dá)的或者未送達(dá)指定地點(diǎn)的報(bào)價(jià)文件，詢價(jià)人不予受理，報(bào)價(jià)人自行考慮時(shí)間。

（四）按《報(bào)價(jià)文件》的格式進(jìn)行報(bào)價(jià)；

（五）該報(bào)價(jià)為一次性含稅報(bào)價(jià)，包括人員、材料等費(fèi)用；

（六）無(wú)論詢價(jià)結(jié)果如何，報(bào)價(jià)人自行承擔(dān)因報(bào)價(jià)所發(fā)生的所有費(fèi)用。

八、未完全響應(yīng)本公告要求提交報(bào)價(jià)文件或未按本公司提供的報(bào)價(jià)文件格式進(jìn)行遞交的，視為無(wú)效報(bào)價(jià)。

九、放棄成交資格的供應(yīng)商，在12個(gè)月內(nèi)我司有權(quán)拒絕該供應(yīng)商參與本公司所有的詢價(jià)活動(dòng)。

十、資格審查和評(píng)審辦法

（一）采用資格后審方式對(duì)報(bào)價(jià)人進(jìn)行資格審查。

（二）評(píng)審辦法：最低價(jià)成交法

十一、聯(lián)系方式

詢價(jià)人：福建交通一卡通有限公司

地址：福建省福州市晉安區(qū)金雞山路27號(hào)1號(hào)樓7層

聯(lián)系人：郭女士

聯(lián)系電話：0591-38358836

聯(lián)系郵箱：scb@dxmdk.com

福建交通一卡通有限公司

                                  2022年2月28日